QUALITÀ DEL SERVIZIO
LA QUALITÀ PERCEPITA E LA CONDIVISIONE DEL VISSUTO
Da molti anni dedichiamo particolare attenzione alla qualità percepita dai nostri assistiti e dalle loro famiglie, attraverso l’uso di questionari e di interviste realizzate da professionisti qualificati.
SUGGERIMENTI, ENCOMI E RECLAMI
Per dare valore al rapporto di fiducia tra gli assistiti e i professionisti della nostra Cooperativa, teniamo in particolare considerazione tutti i suggerimenti, gli encomi e i reclami che ci vengono segnalati
Anche grazie ad essi, possiamo migliorare costantemente la qualità del servizio.
La possibilità di formulare osservazioni e di effettuare reclami è una componente insostituibile della tutela dei diritti degli utenti/pazienti. L’osservazione ed il reclamo servono al miglioramento continuo dei servizi erogati e sono il segno dell’interesse per l’attività e il servizio offerto. Le osservazioni ed i reclami, presentati in forma non anonima sull’apposito modello presente nelle strutture da parte degli utenti/pazienti o delle loro famiglie, vengono raccolti e trasmessi al Responsabile sanitario del centro di pertinenza che provvede ad effettuare le opportune verifiche ed a correggere gli eventuali reclami attivando una azione correttiva, se necessaria. A chi ha inoltrato il reclamo viene fornita tempestiva risposta scritta (entro un massimo di 15 giorni) a cura dei rispettivi referenti e dell’Amministrazione.
Qualunque segnalazione può essere comunicata inviando una e-mail all’indirizzo:
- reclami@crocegiallahome.com
- accedendo al sito internet: crocegiallahome.com e cliccando su Encomi e Reclami.
Ci impegniamo a rispondere e ad intervenire nel più breve tempo possibile dopo aver approfondito e valutato con attenzione quanto segnalato. Il trattamento dei dati personali degli assistiti mediante l’utilizzo di strumenti informatici e cartacei avviene nel rispetto di quanto previsto dal D.lgs.196/03 e del Regolamento UE 2016/679.
I QUESTIONARI
L’elemento di controllo della qualità dei servizi erogati in tutte le sue dimensioni è rappresentato in primo luogo dal grado di soddisfazione dell’utente e/o della sua famiglia, che dipende dalla percezione della congruenza o dell’incongruenza tra aspettative e servizi offerti. Il grado di soddisfazione viene rilevato attraverso l’analisi dei questionari sulla customer satisfaction, cui sono invitati a rispondere periodicamente (circa una volta l’anno, salvo eventuali verifiche straordinarie ad hoc) gli utenti e/o le loro famiglie.
I questionari invitano l’utente/paziente o il familiare ad esprimersi sul funzionamento del Centro/servizio, sugli operatori, e sul rapporto con l’organizzazione.
Questo strumento consente un controllo continuo della qualità percepita dagli interessati, ed un continuo miglioramento di performance e servizi offerti.
STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO-IMPEGNI VERSO GLI ASSISTITI
I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione dell’esperienza concreta da parte dell’utente.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto appunto «Indicativo» di un fattore di qualità. Gli standard di qualità servono per definire il livello di qualità del servizio.
Essi rappresentano un punto di riferimento sia per gli assistiti, sia per gli operatori e servono a orientare e valutare l’azione della Cooperativa. La determinazione degli standard di qualità impone un processo conti- nuo di analisi, valutazione e progressivo miglioramento della qualità del servizio e rappresenta un ulteriore elemento di trasparenza e visibilità nei confronti dei cittadini (D.P.C.M.19 maggio 1995).
CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ
La CROCE GIALLA è in possesso della certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2015 per il servizio di Cure Domiciliari Integrate rilasciato dall’organismo di certificazione accreditato.
Fattore di qualità | Indicatore di qualità | Standard di qualità | Modalità di rilevazione | Frequenza di rilevazione |
|---|---|---|---|---|
Informazioni disponibili e aggiornate sui servizi e recapiti (materiale informativo) | N. materiale informativo presente nei domicili. | 80% | Verifica telefonica su campione di assistiti | Semestrale |
Coinvolgimento dell’assistito attraverso indagini di qualità percepita | N. di questionari raccolti. | 75% | Analisi su database qualità percepita | Annuale |
Tempestività nella risposta alle segnalazioni di assistiti e familiari | N. di segnalazioni a cui si è risposto entro 10 gg/numero di segnalazioni pervenute | 75% | Analisi su database segnalazioni | Annuale |
Riconoscibilità degli operatori attraverso l’utilizzo del cartellino di riconoscimento | N. di operatori con cartellino/tot operatori | 75% | Verifica telefonica su campione di assistiti | Annuale |
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